从“窗口”到“小院”：六盘水政务服务的“最后一米”温情

一面来自1500公里外的锦旗，一次无需赶路的养老认证，一顿政务大厅里十元的热乎饭菜——这些看似无关的片段，共同拼凑出六盘水政务服务从“柜台之内”走向“群众身边”的温暖图景。

近日，六盘水市医保局办事窗口收到一份特殊的礼物。退休后定居上海的向阿姨专程赶回，将一面写有“排忧解难，热情服务”的锦旗送到工作人员赵燕手中。

“人在异乡，最怕的就是看病办事无依无靠，但家乡的温暖，隔着千山万水也送到了我心里！”此前，向阿姨通过微信在赵燕“一对一”远程指导下，顺利办结了特殊药品申请和异地报销。

这面跨越千里的锦旗，成为六盘水政务服务打破时空界限、主动向群众贴近的生动写照。

退休后定居上海的向阿姨专程赶回赠送锦旗 六盘水市政务服务中心供图

服务下沉：“议事小院”成为政务前哨

盘州市柏果镇红旗社区的“农家说事小院”，每月议事会的内容已悄然变化。社区干部与代办员手中的笔记本上，记录的不仅是家长里短，更多的是养老认证如何办理、异地医保怎么报销、公积金能否用来交物业费等具体诉求。

这正是六盘水市“五级通”帮办代办机制在基层的生动实践。

社区整合了本土“小院说事”议事传统与政务服务资源，组建了一支10余人的“固定+流动”代办队伍。这支队伍中，既有1名专职代办员，也吸纳了网格员、党员志愿者作为兼职力量，形成覆盖社区的服务网络。

“我们变‘被动等’为‘主动找’。”社区负责人介绍，通过每月说事会前置收集需求，代办员现场登记后，立即启动“收件—代办—跟踪—反馈—评价”五步工作法。

对于行动不便的老年人、残疾人，代办员直接提供“上门取件、送证到家”服务。截至目前，该模式已累计为群众帮办代办200余件，将政务服务真正送到居民“院子里”。

盘州市柏果镇红旗社区的“农家说事小院” ？六盘水市政务服务中心供图

机制革新：“投诉直通车”与“午间不打烊”

为根治诉求“反馈慢、落实差”的顽疾，六盘水在全市推行了“投诉直通车”机制。如今，走进任何政务服务大厅，都能在窗口醒目位置看到分管领导的姓名、职务和联系电话。

“问题有人管、马上能回应。”六盘水市政务服务中心负责人表示，该机制推动服务从“被动整改”向“主动优化”转变。截至目前，受理的40余件有效诉求办结率达100%，平均办理时长从5个工作日压缩至1.8个工作日。

针对群众反映的“办事时间冲突”问题，六盘水市政务大厅2024年7月以来推行工作日午间“不打烊”延时服务。每天12:00至13:00，不动产、公积金、税务、公安等7个高频服务窗口保留开放。

“解决了上班时间没空办、休息时间没处办的难题。”前来办理房产过户的冯先生感慨。

政务服务中心开展“午间不打烊”延时服务。姜宁 摄

细节温度：从“暖心驿站”到“物业费提取”

水城区政务服务中心的转变，始于对群众“微小烦恼”的关注。

针对办事群众“就餐难”问题，该中心调整出300余平方米空间，打造便民就餐区，协调餐饮公司提供午餐上门服务。“十块钱一餐，七个热菜、两个凉菜还有水果。”中心副主任靳雨丹说。自2025年5月改造后，每日就餐人数达90余人，被群众称为“暖心驿站”。

政策的温暖更体现在对日常生活的关照中。市民陈女士最近在办理公积金业务时，工作人员主动告知其提取用途拓宽了，现在可以提取公积金支付自住住房物业服务费，每年每户最高可提取2000元。

“这笔钱不多，但特别实在。”陈女士算了一笔账，“物业费每年都要交，能用公积金支付，相当于多了一笔灵活的生活资金。”这项政策实施以来，已有74户职工家庭像陈女士一样办理了该类提取，户均提取金额达1700元，切实减轻了家庭日常支出压力。

同样在政务大厅里，一个“企业之家”特色产品展销区格外引人注目。货架上摆满了本地生产的绿色食品、手工艺品等20余种产品。“敢摆在政务大厅里卖，品质肯定有保障。”附近居民张强成了这里的常客。

午间，水城区办事群众、中心工作人员排队就餐 ？六盘水政务服务中心 供图

精准触达：社保服务的“零跑腿”承诺

六盘水市社会保险事业局将帮办代办服务机制化、常态化。通过梳理76项高频代办事项清单，为特殊群体开通“绿色通道”，提供“代填表、代上传、代送达”全流程服务。

“现在办认证不用出门，工作人员上门服务，对我们腿脚不便的老人太贴心了！”李光文夫妇在享受上门养老认证服务后，专程将手写感谢信送到政务中心。

线上，视频导办、远程预审功能不断优化；线下，“帮办代办”窗口与智能设备辅以志愿者“手把手”教学，今年已帮助2300余名老年人跨越资格认证的“数字门槛”。

“帮办代办”志愿者“手把手”教学

截至2025年，六盘水全市政务服务“好差评”系统收到群众评价111.9万余件，好评率持续多年保持在99%以上。全市已设立8个公积金延伸服务网点，办理提取业务6890笔，金额达1.43亿元。

从红旗社区的“说事小院”，到水城区大厅的“暖心驿站”；从午间不打烊的窗口，到跨越千里“云端代办”的医保服务；从公积金支付物业费的新政策，到上门认证的养老关怀——六盘水的政务服务正完成一场深刻的角色蜕变。

“群众利益无小事，为民服务无终点。”正如政务中心负责人所言，当服务者开始关注办事群众的饥渴、创业者的成本、异乡游子的无助，乃至每个家庭每月要交的物业费时，政务服务便超越了流程与效率，拥有了直抵人心的温度。

政务服务的暖心，或许是让群众感受不到它的存在，却又处处能感知它的支撑。在六盘水，“为民服务”的初心，正化为无数细微却坚实的落脚点，支撑起每个人稳稳的幸福。（记者：徐汝曼）

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